来信来访总量多、重复信访占比高、积案化解难度大……山东法院完善信访工作机制，联动全链条力量，用心用情用法做好“送上门来的群众工作”——
把“有信必复”做到群众心坎上
“信件寄出去了，法院能收到吗？”“写信这么久，什么时候能回复？”“过去这么长时间了，问题怎么还没解决？”
“这么多信件，能回复过来吗？”“案件这么多，信访怎么做得来呀？”“有时候宁愿接10个案子，也不愿接1个信访！”
一头连着法院，一头连着群众。来信来访，是人民群众向人民法院表达意愿和诉求的方式之一，也是人民法院直接听取民声、了解民意的重要渠道。
每年，全国各地法院都会有大量来信来访。以山东为例，2023年1月至10月，山东全省法院来访总量超过8000件，其中到山东省高级人民法院信访近2000件，最高人民法院 登记进京访1000余件；全省法院来信总量近2.5万件，其中省高院接收群众来信9000余件。
被问及如何看待信访工作时，很多干警面露苦色，觉得信访工作太磨人；很多领导反映信访工作是最有难度也是压力最大的。数量多、时间久、难度大、效率低……信访工作已成为困扰法院的一大难事。
如何破解信访这道难题？山东法院能动司法，从群众来信来访“有信必录”“有访必接”，到采用案件评查、集体研究、公开听证、依法终结等方式解决信访突出问题，再到推动信源治理、把引发信访的源头矛盾问题化解在前端环节和萌芽状态，用心用情用法落实“有信必复”工作，持续推动信访秩序不断好转。
把问题问清楚、道理讲明白，做到“件件有着落、事事有回音”
“信收到了吗？”“谁在办？”“何时能收到回复？”群众第一次来信，他们最在意的这些问题，法院如何来回答？
随着通信技术不断发展，法院接信接访渠道逐渐多样，既有纸质邮寄、上门走访等线下来信来访，又有12368热线、院长信箱、网上申诉等线上渠道；既有本院接收信件，又有其他党政部门、上级法院等转办交办信件。
来信来访量大面广，如果单靠人工接收处理流转，耗时又耗力。山东高院信访处办信组组长刘艳华介绍，全省法院信访回溯系统是山东高院依托智慧法院建设研发的信息平台，可与全国法院信访信息管理系统智能贯通和数据共享，并嵌入至智慧法院网上办案系统首页界面，为三级法院联动做实“有信必录、有访必录、有录必全”提供技术支撑，实现信访事项接收、登记、分流、回复、办理、答复、查询、监督全流程“一网通办”。
6月13日，淄博市中级人民法院信访处书记员徐文哲照常将收发室送来的信件一一拆封，逐件梳理来信人信息、涉及案件、信访诉求等基本情况，同步将信息登记录入全国法院信访信息管理系统，并把原始信件扫描上传。
信访数据同步推送至山东法院信访回溯系统，相关案件的承办法官会在办案平台上收到转办通知，来信人也会在手机上收到一条短信，“XX您好，来信已收悉，已转某法院某部门办理”。
“‘已收到、谁在办’，简单几句话，是对群众来信的第一步回复，也是非常必要的一个程序。我们在工作中经常遇到‘收到请回复’的情况，在生活中给对方发个信息也会时时盯着手机盼望赶紧回复，这些写信的老百姓岂不也很着急？”淄博中院信访处处长胡静说。
程序性回复是为了让信访人安心，而如何解决问题才更为重要。
那么，来信来访到了法院，具体由谁来办理？
2023年8月3日，山东高院研究出台《群众来信办理工作办法》等一系列文件，进一步规范群众来信登记、分流、办理、监督等流程，明确要在7日内对来信人作程序性答复，具体办理部门3个月内作实质性答复。根据案件情况，按照“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”的原则，分级分层精准分流匹配至三级法院涉案承办人。
据淄博中院相关负责人介绍，在立案、审判、执行等环节产生的信访问题，由相应立案、审判、执行部门负责接访、化解，让更熟悉案件情况的法官进行答复，进一步压实工作责任，推动案件化解。
书记员将信件录入后，申诉复查团队法官张斌在办案系统上收到转办通知，查阅信件后发现，这是他正在受理的一起申请再审案件的被申请人。张斌随即拨通了电话，“您好，我是淄博中院的张斌法官，您写给法院的信，我们收到了，看了一下您写的内容，咱们是电话沟通还是您来法院我们当面沟通？”
凭一封信和“网来网去”的程序，很难摸清楚信访人的真实想法和诉求。
第二天，信访人如约来到淄博中院立案大厅调解室，张斌了解到，信访人之所以来信是因为其对申请再审程序不了解，认为案件已经一审、二审，判决已生效，并进入执行程序，为什么又要进入审理程序，这会不会影响现在的执行。
针对信访人的疑惑，张斌向其详细介绍了申请再审的相关程序，并说明申请再审不会影响原判决的执行，只有案件经过审查确实存在错误，被提审或指令再审时才会中止执行。
听了张斌的解释后，信访人表示理解并会耐心等待审查结果，来信得到满意处理。
“信访群众有的不懂法，办案时我们可能想不到当事人会有这样的疑惑，现在既然提出来，我们就要去解答，把疑惑问清楚、把道理讲明白，这样他心里的疙瘩慢慢就消了。”张斌说道。
一些信访人希望案子能被领导看到、被领导重视。因此，如何做好“有信必复”，促进信访诉求首办快结，除了要压实涉案承办人责任，更要发挥院领导“头雁”效应。
威海市中级人民法院坚持“来信必批”，线上线下渠道推送给院长的来信，“一把手”都每封必批。“凡群众来信，我都会第一时间批转，并指定办公室负责日常跟踪督办，每月汇报办理进展，确保‘件件有着落、事事有回音’。” 威海中院党组书记、院长黄明春说。
民有所呼，我有所应。除了办好院长来信，院领导接访下访成为直面群众的重要方式。威海市两级法院坚持“一把手”每月到信访局接访，院机关每天安排1名院领导和1名业务部门负责人公开接访。
院长带头接访，院领导、庭室负责人常态化接访，便于领导干部零距离贴近群众。“让院领导与群众同围一张桌子，倾心交谈，可以帮助群众剖析原因，找准症结，找到方法，这样人走近了、话说开了、办法有了、心结解了，群众工作才是真正做到位。”黄明春说。
“浦江经验”是习近平总书记在浙江工作期间亲自倡导并带头下访接待群众的好做法。2023年4月，山东高院出台《关于加强新时代全省法院涉诉信访工作的实施意见》，要求全省法院在严格落实领导干部定期公开接访的基础上，各市每半年、各县（市、区）每季度至少开展一次“大接访”，方便群众就近反映诉求，就地化解矛盾纠纷。
信访是送上门来的群众工作。目前，山东法院正积极推动领导干部接访下访常态化。“全省法院要认真学习借鉴‘浦江经验’，深入基层一线、矛盾最集中的现场了解实情、解决问题。”山东高院党组副书记、副院长王闯表示。
“群众来信来访，是因为碰到了操心事、烦心事、揪心事，是遇到困难了、觉得委屈了，是来寻求帮助的。所有来信来访的背后都带着群众对公平正义的期盼和希望，必须确保不漏一封、不落一人。”山东高院审委会专职委员高益民说，“‘有信必复’，就是让老百姓说的话有人听，听了有反馈、有落实。这项工作虽然难，但只要稳稳地站在群众这一边，就能做到，更能做好。”
面对疑难不畏难，用心用情用法促进实质性解决群众的合理诉求
把矛盾纠纷化解在首办环节，可以有效避免和减少由信转访、重复信访。然而，信访的数量或将慢慢下降，但对重大疑难复杂案件而言，往往不能一办就成。
“多头交办、多头回复，是基层法院信访工作的常态。”谈及信访工作现状时，淄博市周村区人民法院审判委员会专职委员马永建说道，“因执行不能、执行不力产生的信访案件越来越多，这也是信访积案的一大部分。”
一起执行信访案件引起了周村区法院院党组的高度重视。被申请执行人某纸业公司因对民间借贷等10起纠纷案件的判决不服，自2020年3月开始四处信访，多次向周村区法院、淄博中院、市委政法委、省委政法委等部门邮寄信件。
接到信件后，周村区法院成立了由院长、副院长、执行局负责人、案件承办人等组成的工作专班，向上级交办部门及时汇报案件办理情况。执行法官毕晋军第一时间前往公司所在地呼和浩特，与公司实际控股人王某某面对面交谈。经过数次沟通了解到，公司之所以不愿意主动履行生效裁判文书，而采取信访方式反映问题，是认为某些案件可能涉及虚假债务。
针对信访人的诉求，该院组织审理部门、执行部门、监察部门等召开案件评查会议，对10起案件卷宗进行全面审查，最终评定，该案判决没有问题。
“案件评查没有发现问题，这给了我们很大的信心和底气。”马永建说道，如何解除信访人的疑虑，成为接下来的主要工作。
2021年6月17日，院领导、执行局局长、承办法官与王某某及公司财务主管、律师等在周村区法院进行座谈。大家根据调取的证明材料，一个案子接着一个案子分析，一个疑问接着一个疑问解答，最后王某某依然对其中2起案件存有疑问：“我们自己查了账，没有证据证明我们发生了这笔债务。”
“好的，我们会继续对这个疑问进行调查，到底有没有这笔钱，我们可以再比对。”毕晋军表示。为此，他又前往呼和浩特等地调取涉案银行账户流水、寻找公司原财务人员进行调查，随后又将取得的材料逐一与公司进行核对，同时向王某某释法说理，告知其抗拒执行面临的法律后果。
经过充分调查和沟通，该公司认可了调取的材料，同意与各原告达成和解协议。“我们掌握了大量证据材料，而且多次与当事人交谈，把前期工作做到位了，所以在给当事人解释的时候，他是能信服的。”毕晋军说道。
然而，在办理这起执行信访案件时，纸业公司作为被告又有18起涉及借贷款项利息的纠纷诉至周村区法院。一审判决后，该公司将18起案件上诉至淄博中院。
“如果等二审判决下来，可能还会产生新的信访，法院的压力会更大。” 周村区法院党组书记、院长丁文说。于是，毕晋军向王某某分析执行形势，通过多次居中协商，将另外18起案件一并进行化解，申请执行人最终同意放弃部分债务利息，该公司放弃了上诉。最终，各方当事人就28起案件一并签订和解协议。
为保障公司履行义务，毕晋军在第一笔执行款履行前再次前往呼和浩特，确认款项顺利支付：“第一笔钱能否按时支付非常重要，我们也担心之前很多工作白做了，确认一下能放心些。”
截至2023年7月初，纸业公司已全部履行了执行和解协议确定的2650万元的付款义务。历经3年之久，一起重点信访案件得以化解。
周村区法院采用“一案一策”机制，以充分了解当事人的真实意图为基础，具体案件具体分析。“解决疑难信访案件是个持续性过程，面对千差万别的信访诉求，不能怕难，一定要沉住气。”丁文谈及化解这类案件时说，“当事人的诉求，如果不正面应对，问题终究还是问题，信访也不会自动结束。我们不仅要直接面对，更要实质解决，尽心尽职做调查，充分对话和沟通，逐步打消信访人的疑虑。如果等到后期矛盾累积起来再处理，那就更难了。”
重复信访、多头上访、信访积案这些“老大难”问题，一直是信访工作的突出难题，也是人民法院的沉重担子，更是破坏社会和谐稳定的重要因素。
如何攻坚克难，既要用心用情用力，又要讲法治、讲方法。
——威海中院针对久访不息的积案开展集中评查、异地评查，发现问题及时整改落实。针对重大疑难复杂案件，召开公开听证会，引入第三方力量，凝聚合力推动化解。去年以来，威海法院对多起信访积案召开公开听证会，共同与信访人当面质证，接受社会评判。“公开听证，就是把办案过程‘晒’在阳光下，当面锣、对面鼓，有疑问、有解答，通过多方力量释法说理，促进怨气化解、案结事了政通人和。”威海中院党组副书记、副院长宋光说。
——淄博中院针对满足法律问题解决到位、执法过错查究到位、解释疏导教育到位、困难帮扶救助到位“四个到位”的涉诉信访，仍然反复申诉、缠访闹访的，依法申请终结。该院出台《涉诉信访依法终结工作暂行办法》，要求拟报终结的案件，终结卷宗上应报送三次以上释法说理笔录，并由当事人签字确认，当事人拒签的，由接谈法官和书记员签字说明。而且在为信访人释法说理时，至少有一次在人大代表、政协委员、街道、社区、居委会等第三方参与的情况下进行。
——2023年，山东高院在全省法院部署开展涉诉信访源头治理三年攻坚行动，强调要积极争取党委支持，强化府院联动，推动领导包案化解信访难题，逐级建立控制信访增量、消减信访存量、防范信访变量“三张清单”，统筹抓好涉诉信访源头治理和化解攻坚。
积案，因难而积。不少人困惑：“有信必复”要“复”到什么程度？
“信访工作，面对的是人，解决的是事。‘有信必复’关键要从老百姓角度出发，实实在在帮他们解决困惑、舒缓情绪、排解烦恼。要通过实际行动，让老百姓相信，只要是合理合法的诉求，就能通过法律程序得到有效回应。‘复’的过程，是一步步答疑解惑、化解矛盾的过程，最终是为了实质性解决问题，实现案结事了政通人和。”山东高院信访处副处长石少红说道。
增强全链条信访责任，以“如我在诉”意识做好信源治理
案件评查、公开听证、依法终结……是化解疑难案件的有效途径，但最好的办法是把矛盾纠纷化解在办案最开始。
很多信访早在酝酿之初就有苗头，在发生之前就有端倪，如果能早早研判、早早发现、早早行动，很多信访隐患是可以避免的。如何抓好“信源”治理，是解决信访问题的根本之策。
彭老伯是广饶县一位80多岁的老人，2021年6月来到东营市中级人民法院。工作人员了解到，彭老伯自1984年以来不断向政府有关部门写信和上访，认为应当恢复其教师公职，补办退休手续，落实复职待遇，但这么多年一直没成功。
原来，彭老伯毕业后分配在某小学任教，后来受组织安排，于1962年办理退职手续，回乡支援农业生产，随后又到县电台驻镇记者站工作。多年以来，彭老伯一直信访要求复职。
东营中院立案庭工作人员了解情况后，告知其诉求事项发生在行政诉讼法实施之前，不属于法院受案范围。但彭老伯连续几天，每天到法院，逢人便一股脑讲起当年那些事。经过慎重考虑，立案庭于2021年6月15日予以立案，并将相关材料移交行政庭。
“一纸裁定驳回起诉，法律上是没有问题的。但老人不太懂法，这样就案办案并不能消除困惑，更不可能息诉罢访。”东营中院行政庭庭长张晓丽说。
后来，彭老伯背着一个大编织袋来到法院，声称里面都是他的材料。张晓丽翻开后，发现里面装着老人几十年来攒的各种证件和证明等材料。
当天下午，合议庭专门找了一间办公室，把老人带过来的材料全部翻出来，分门别类逐一整理，所有材料捋顺后又分别用文件夹装订起来。
“这些材料我们梳理了整整一下午，里面有老人的很多个人材料，包括各种荣誉证书、发表的文章等等。”张晓丽回忆说道，“当我们把这些整理好的材料交到他手里的时候，老人非常感动。”
开庭当天，县司法局、教育局等部门人员出庭应诉，称彭老伯当年办理退职手续，回乡支援农业，属于当时精简下放职工的情形之一，并且政府落实了彭老伯的退职人员待遇，还给予生活补助，但要申请复职并办理退休待遇，缺乏政策依据。
彭老伯的诉求是否符合当时的政策要求，是现在能否为其落实复职及退休待遇的前提和基础。“我们对政策性问题充分听取了双方意见，中间也与当地有关部门做了大量的沟通协调工作，最终双方还是没能达成共识。”张晓丽说，案件最终裁定驳回起诉。
一审程序走完了，但彭老伯的心里并没有落定。
“之前一直信访，是因为这个事是他的‘心病’。”如何让老人心里踏实，张晓丽告诉彭老伯，如果不接受一审结果，可以继续上诉，“建议老人上诉，看看上级法院是否和我们处理的一样，就是想让老人心里踏实，帮他彻底打消疑虑。”
“姑娘，那我申请上诉，会对你有影响吗？”
听到彭老伯这个话，张晓丽很有感触：“没想到他已经这么难了，还在为我着想。老人知道我们是真心为他解决问题，同时看到我们做了很多工作，逐渐对我们建立起了信任。”
彭老伯后来提起上诉，山东高院维持一审裁定。
但事情并没有结束。案件办理过程中，张晓丽了解到彭老伯家里有个患病的儿子要照顾，他和老伴的身体也不好，一家老小的开支全靠他，生活非常不容易。于是，她主动找到彭老伯，依照司法救助申请条件，经院领导审批，帮彭老伯申请到5万元司法救助金。彭老伯感动于在东营中院经历的一切，专门为法院送来一面印有“新时代 新包公”的锦旗。
张晓丽感慨地说：“当事人来法院，是来寻求法院帮助的。如果把他往外推，矛盾不会化解，可能怨恨会更深。解纷是行政法官的坚守，如果我们在每一个环节竭尽全力帮助当事人解决问题、提出办法，当事人看到我们付出的努力和辛劳，也是会消解很多矛盾和不满的。”
“一、二审如果不把案件矛盾实质化解，只是程序性办结，矛盾纠纷就会长期存在，甚至激化，信访的风险也会持续存在。信访是法院全链条的责任，要扭转‘重事后处置、轻事前预防’的观念，所有法官都应该有信访的责任和压力，不能‘只管判不管访’。”东营中院党组书记、院长赵国滨表示。
积案化解是在“抓末端”，源头预防是在“抓前端”，两端都要抓。“有信必复”是一项系统工程，既要“处之有方”，又要“防之有效”。
今年4月25日，最高法召开党组会研究落实“有信必复”工作。会议强调，“有信必复”责任在法院自身，关键是把自己的事情做好。涉诉信访问题说到底，是法院的工作还有不足，是审判环节没有把矛盾纠纷化解好。
山东高院党组书记、院长霍敏说道：“涉诉信访工作是法院工作的重点和难点，事关党的执政根基和国家长治久安。做实‘有信必复’是人民法院对信访群众的庄重承诺，事关人民群众满意度和幸福感，事关法院整体形象和司法公信力。我们的工作需要再向前一步，通过信访压力倒逼审判质效提升。要以‘如我在诉’的意识做好立、审、执等各项工作，增强全业务条线的信访责任感，树立全过程的矛盾化解意识，推动矛盾纠纷在源头化解，让更多信访风险消除在萌芽状态。”
把案子审得再细一些，把法理讲得再透一些，真正从当事人的诉求出发，全力以赴促进问题解决，这是提升案件办理质量、效率、效果的途径，是做实“有信必复”之道，也是对司法智慧的考验。
孜孜以求，久久为功。
把群众的话常常挂在耳边，把群众的事时时放在心上，带着感情、带着责任、带着办法，不畏难、耐得烦，千方百计为群众排忧解惑，才能真正把“送上门来的群众工作”做实做好、做到群众的心坎上。
来源：人民法院报
见习记者：张悦 | 编辑：段茜茜 高倩倩
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